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Perché ascoltare la Rete è sempre più importante per la tua Azienda

Introduzione al social media monitoring, fonte di informazioni e opportunità per PMI e Imprese, quando affidato a professionisti esperti.

Che cosa è il social media monitoring

L'ascolto della Rete o Social Media Monitoring si riferisce al processo di monitoraggio e analisi delle conversazioni e delle citazioni online di un marchio, di un prodotto o di un argomento attraverso le piattaforme social media.

Questo può includere il monitoraggio di canali social media come Twitter, Facebook, Instagram, Tik Tok e LinkedIn, nonché di blog, forum e altre piattaforme online disponibili al pubblico.

Il monitoraggio dei social media può aiutare le Aziende a capire che cosa le persone dicono del loro brand, a identificare le tendenze e il sentiment e a monitorare le performance dei loro sforzi di social media marketing, comunicazione e pubblicità. Può anche aiutare le Aziende a rimanere aggiornate sui trend della loro industry e a individuare le opportunità di coinvolgimento del pubblico.

Esistono molti strumenti e piattaforme software che possono aiutare le Aziende a monitorare i social media e tanti, tra cui numerosi prodotti sviluppati in Italia. Questi strumenti spesso forniscono alert in tempo reale, analisi e funzionalità di reporting per aiutare le Aziende a monitorare e analizzare la loro presenza sui social media e fanno parte del bagaglio di tool e soluzioni disponibili alle Agenzie che collaborano con le Imprese.

Perché è sempre utile ascoltare la Rete

Il social media monitoring, effettuato sia in modalità estemporanea, sia attraverso soluzioni e progetti più stabili e continuativi (cosa molto raccomandata) può essere utile a un'Azienda per diversi motivi che vanno dal marketing al cogliere opportunità commerciali, dalla raccolta di informazioni alla gestione di criticità.

  • Gestione della reputazione del Brand. Il social media monitoring può aiutare un'Azienda a identificare e affrontare qualsiasi commento o recensione negativa sul proprio brand, ma anche a evidenziare i feedback e le recensioni positive.
  • Conoscenza dei clienti. L'Azienda può capire che cosa dicono i clienti dei suoi prodotti o servizi e  identificare eventuali problemi o criticità.
  • Ricerche di mercato. L'ascolto della rete può fornire preziose indicazioni sulle tendenze del mercato e sulle preferenze dei consumatori, aiutando un'Azienda a comprendere meglio il proprio target e aggiornare strategie e tattiche.
  • Intelligence sui competitor. L'Azienda può facilmente tenersi aggiornata su ciò che i concorrenti fanno e dicono online, aiutandola a individuare le opportunità per differenziarsi.
  • Servizio clienti in tempo reale. Presenza e ascolto dei social media portano un'Azienda a identificare e rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, direttamente sulle piattaforme e migliorando quindi la loro esperienza.
  • Analisi delle performance. L'analisi delle opinioni e delle conversazioni sui social permettono ad un'Azienda di misurare qualitativamente e quantitativamente le performance delle attività di social media marketing. 

Le competenze per il social media monitoring

L'ascolto dei social media è una pratica relativamente giovane, che ha raccolto competenze e stimoli da attività e specializzazioni simili, come ad esempio le ricerche di mercato e le interviste ai consumatori, e ha sviluppato strumenti e modelli originali per interpretare i dati raccolti.

Oggi il social media monitoring è una disciplina vera e propria, con Agenzie specializzate e professionisti dalle competenze definite. Fare social media monitoring in modo efficace e professionale richiede non solo la conoscenza di canali e strumenti, ma un set di skill ben definito.

  • Capacità analitiche. Capacità di analizzare e interpretare i dati dei social media, compreso il monitoraggio delle metriche e l'identificazione di trend e modelli.
  • Capacità di comunicazione. Capacità di comunicare in modo efficace i dati raccolti, la loro interpretazione e le raccomandazioni basate sui dati analizzati.
  • Conoscenze di marketing. Chi ascolta la rete deve avere una forte comprensione dei principi e delle strategie di marketing e della loro applicazione nel contesto dei social.
  • Competenza sui social media. Familiarità con le piattaforme di social media e le loro caratteristiche, comprensione di come usarle efficacemente per il monitoraggio e il coinvolgimento.
  • Capacità di cura del cliente. Spesso i professionisti del social media monitoring sono anche in grado di comunicare efficacemente con i clienti e di rispondere in modo appropriato e tempestivo.
  • Project management. La capacità di gestire e coordinare il processo di monitoraggio dei social media e la comunicazione dei risultati agli stakeholder sono elementi fondamentali della professione.

Un progetto di ascolto della Rete coinvolge facilmente molti professionisti, dato che coinvolge un set di competenze ampio e chi se ne occupa è chiamato da una parte a confrontarsi con l'Azienda e dall'altro a interagire potenzialmente anche con i clienti che stanno parlando dell'Azienda stessa online.

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I professionisti del social media monitoring

I team che possono essere attivati con successo per ascoltare la Rete sono composti da numerose figure professionali, con alto tasso di specializzazione.

  • Specialisti del marketing. I professionisti del marketing sono responsabili dello sviluppo e dell'implementazione della strategia di monitoraggio dei social media, nonché dell'analisi e dell'interpretazione dei dati.
  • Social media manager. I social media manager spesso eseguono il monitoraggio e sono responsabili del coinvolgimento dei clienti sulle piattaforme di social media e dell'analisi delle performance.
  • Customer care. I rappresentanti del servizio clienti sono chiamati a rispondere alle richieste o ai dubbi dei clienti, in modo coerente con le pratiche di customer care dell'Azienda.
  • Data analyst. Gli analisti di dati sono coinvolti nella raccolta e nell'interpretazione dei dati dei social media e possono fornire approfondimenti e raccomandazioni sulla base dei risultati.
  • Account manager e Project manager. Sono responsabili del coordinamento e della gestione del processo di monitoraggio dei social media e dell'allineamento tra tutti gli stakeholder.

Un progetto professionale di ascolto della Rete richiede il supporto di un'Agenzia specializzata, dato che il numero di risorse e di competenze è davvero alto rispetto a quanto può essere gestito abitualmente e in modo estemporaneo internamente all'Azienda.

Gli strumenti del Social media monitoring

Oggi sono disponibili molti strumenti e piattaforme software che possono aiutare le Aziende a monitorare i social media, come ad esempio Hootsuite, Mention, SproutSocial.

Molte di queste piattaforme sono disponibili come servizi in cloud, ma la raccomandazione è di confrontarsi con un'Agenzia specializzata, che possa garantire continuità nel monitoraggio e supporto rapido nei momenti in cui c'è bisogno di analizzare, interpretare e comunicare i dati raccolti, sia all'interno dell'Azienda che in messaggi rivolti al pubblico.

I KPI del social media monitoring

Esistono diversi indicatori che possono essere utilizzati per misurare i dati raccolti dal monitoraggio dei social media e quindi comprendere l'ampiezza di una conversazione o il suo potenziale impatto, ricordandosi sempre che l'elemento di analisi qualitativa fornito da specialisti del settore è fondamentale per mettere il tutto in prospettiva.

  • Reach: il numero di persone che vedono i post sui social media o le citazioni del brand.
  • Share of voice: la percentuale di citazioni del brand rispetto a quella dei competitor.
  • Engagement: il livello di interazione e di attività sui post, come i like, i commenti e le condivisioni.
  • Sentiment: il tono generale delle conversazioni sui social, che sia positivo, negativo o neutro.
  • Brand awareness: la misura in cui le persone riconoscono il brand, fino a essere top of mind.
  • Soddisfazione : il livello di soddisfazione nei confronti del brand.
  • Topic: la diffusione di argomenti specifici e il loro peso nella conversazione.

Per misurare questi KPI possono essere utilizzati diversi strumenti come quelli citati o altri sviluppati da partner specializzati.

Queste piattaforme forniscono funzionalità di analisi e reporting automatiche, evitando di dover ricercare e catalogare manualmente tutti i contenuti e permettendo ai professionisti di concentrarsi sull'analisi e la gestione delle opinioni.

Come gestire una crisi di reputazione online

Una crisi sui social media si riferisce a una situazione in cui la reputazione o il brand di un'Azienda sono minacciati da contenuti o attività negative diffuse, anche molto rapidamente, sulle piattaforme social.

Questo avviene spesso a seguito di azioni marketing o comunicazione non particolarmente riuscite, che vanno sotto il nome di "social media fail". Altre volte si tratta di situazioni difficilmente prevedibili o assolutamente inaspettate. In ogni caso, l'Azienda si trova a dover agire rapidamente, da un lato monitorando le reazioni delle persone, dall'altro impostando azioni di risposta. Il tutto in un clima di stress e urgenza, amplificato dal dover riportare internamente dati e informazioni che rendono il supporto di professionisti ancora più desiderabile.

Per gestire efficacemente una crisi sui social media, si consiglia di seguire una serie di passaggi che richiedono grande professionalità e coordinamento tra ruoli interni ed esterni all'Azienda.

  • Monitorare la situazione. Rimanere aggiornati sulla situazione e monitorare i canali dei social media per identificare la portata e l'entità della crisi.
  • Valutare la gravità della crisi. Determinare il livello di impatto della crisi sul Brand e rischi a medio e lungo termine che comporta.
  • Sviluppare un piano di risposta. Determinare la risposta appropriata alla crisi, in base alla gravità della situazione. Questa fase comprende lo sviluppo di azioni correttive ma anche il piano di comunicazione per gestire la crisi e i feedback.
  • Comunicare con le parti interessate. Comunicare con gli stakeholder interni, come i dipendenti e il management, per assicurarsi che siano al corrente della situazione e che dispongano delle informazioni necessarie per rispondere alle richieste dei clienti, dei media, del pubblico.
  • Rispondere per tempo. Intervenire tempestivamente per dare una risposta pubblica, in base a quanto stabilito nel piano di risposta.
  • Trasparenza. Essere aperti e trasparenti nella comunicazione e fornire informazioni accurate e pertinenti al pubblico si rivela spesso l'approccio vincente.
  • Monitorare e valutare le reazioni. Risulta fondamentale monitorare la risposta alla crisi, valutare l'efficacia e apportare le modifiche necessarie al piano di risposta.

È importante mantenere la calma e la professionalità nella gestione di una crisi sui social media e adottare misure per proteggere la reputazione del Brand e le relazioni con i clienti.

Per questo è più facile farlo se si dispone di un partner già attivo nell'ascolto della Rete, tanto più se insieme all'Agenzia sono stati elaborati dei protocolli di intervento e di crisis management.

Consigli per il monitoring del tuo brand

L'ascolto della rete porta numerosi vantaggi ma come risulta evidente richiede una forte professionalità.

Conoscere il perimetro di questa attività ti permette di confrontarti con più consapevolezza con le Agenzie e valutare le loro offerte avendo in mano le informazioni necessarie a comprendere i loro punti di forza e scegliere i partner migliori con cui lavorare.

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